問い合わせの誤送信が減り、ブランドイメージ向上にも貢献

WordPressを中心としたサーバー移転と保守の専門サービスを提供する「サイト引越し屋さん」。同サイトでは大きく4つのサービスを提供していますが、それぞれサービスページやお問い合わせフォームが異なっており、お客様の中には間違ったフォームから問い合わせされる方もいたといいます。

問い合わせに誤りがあると、正しい担当者への引き継ぎなどセールスチーム内でのコミュニケーションコストがかかりますし、お客様へのレスポンスも遅れてしまいます。

こうした課題を解決するため、同社は2022年のサイトフルリニューアル時にチャットボット「Cross Talk」を導入。お客様の誤送信が減少するなど高い効果が表れているといいます。

Cross Talkの導入経緯と効果について、運営会社である株式会社ＤＰパートナーズ 代表取締役 彦坂 康太郎 様にお話を伺いました。

問い合わせフォームの誤送信を減らしたかった

―サイト引越し屋さんについてご紹介をお願いします。

彦坂：サイト引越し屋さんは「クライアントは相棒」をコンセプトに、WordPressを中心としたサーバー移転と保守の専門サービスを提供するサイトです。2017年1月にサービスを開始し、ご依頼数は2,000件以上に上ります。個人の方から中小企業、上場企業、行政機関など幅広いお客様からご依頼をいただいています。

―2022年12月からCross Talkをご導入いただいています。Cross Talk導入のきっかけは何だったのでしょうか。

彦坂：Cross Talkを導入する少し前に、サイト引越し屋さんのサイトをフルリニューアルしました。リニューアルの目的が「もっとお客様が使いやすいサイトにする」だったこともあり、チャットボットの導入を検討したのです。

具体的にいうと、サイト引越し屋さんでは「WordPressのサーバー移転やドメイン変更」や「無料ブログからWordPressへの移行」など主に4つのサービスを展開しており、それぞれサービスページやお問い合わせのフォームが異なります。

しかし、お客様の中にはITに不慣れな方も多く、誤って申し込みたいサービスと違うフォームからご連絡いただくことがあります。するとご依頼内容とは別のサービス担当者がお問い合わせを受けることになり、社内でのオペレーションが混乱するという課題がありました。チャットボットを導入して、正しいサービスページやお問い合わせフォームに誘導することで、こうした課題を解決できるのではと考えたのです。

必要な機能を備えながら圧倒的に低コストだった

―Cross Talkを導入する際、比較した他社サービスはありましたか。また、Cross Talkを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

彦坂：ネットで調査したのは20社くらいで、実際にご連絡して比較検討したのはCross Talkともう1社です。正直に申し上げて、Cross Talkを選んだ最大の決め手は価格です。もちろん機能についても比較したのですが、必要な機能がそろっていて、なおかつ圧倒的にリーズナブルだったのがCross Talkでした。あとは御社の営業担当者の方のご説明やご提案が非常に丁寧でわかりやすく、安心感が持てたことも大きかったですね。サポートについても、「ちょっとでも困ったことがあったらご連絡ください」と言っていただいて、ただツールを提供して終わりではなく、しっかり伴走してくれました。

社内のコミュニケーションコストが削減でき、ブランドイメージ向上にも貢献

―Cross Talkを導入した効果について教えてください。

彦坂：思った以上にお客様がチャットボットを使ってくれていて、間違ったお問い合わせフォームからご連絡いただくことが格段に減りました。おかげで社内のインサイドセールスのコミュニケーションコストが削減でき、業務効率化や生産性向上につながっています。

また、冒頭で申し上げたように弊社は「クライアントは相棒」をコンセプトにサービスを提供しています。そんなふうにうたっているからには、やはりお客様からしても相談のしやすさやコミュニケーションのとりやすさって大事だと思うんです。そういった意味でもわからないことを気軽に確認できるチャットボットは、ブランドイメージの向上に貢献してくれていると感じます。

実はCross Talkを導入して実際に活用するまでは、本当に効果があるのか疑問に思っていた部分もありました。お客様が正しいサービスページにたどり着けなかったり、間違ったお問い合わせフォームからご連絡いただいたりする課題を、はたしてチャットボットでどこまで改善できるのかわからなかったのです。

でも、もし効果がなければCross Talkをやめればいいかなと思っていました。本音を言うと“お試し”くらいの気持ちだったのです。逆にいえば、Cross Talkはコスト面でも導入の簡単さという点でも、それくらい気軽に導入できるサービスということですね。

今後“WEB接客”はますます重要になる

―Cross Talkの活用でこだわっていることはありますか。

彦坂：「Cross Talkのチャットボットをどのページに表示させるのか」には気をつかっています。サイト引越し屋さんには、大きくサービスの公式ページと集客用のブログがあり、ブログでサービスを知ってもらってサービスページに飛んでもらうという導線で集客しています。

お客様がブログ記事を読んでいるときはまだサービスについてあまり知らない状態なのでチャットボットを表示していますが、サービスページに飛んだ後はもうしっかりと内容を見ていただいているわけですから、チャットボットを表示する必要はありません。

もう1つのこだわりはCross Talkのカラーです。サイト引越し屋さんのブランドカラーはオレンジですが、このブランドカラーはお客様にサービスを印象づけるのに非常に重要な要素だと考えています。ですから、Cross Talkについてもチャットボットのカラーをオレンジにして統一感を出しています。こうしたカラーなどのカスタムが簡単にできるのもCross Talkのメリットですね。

―最後に“WEB接客”について彦坂様のお考えを教えてください。

彦坂：WEBサービスはかつて効率化を重視する風潮があったと思いますが、それだけではお客様の満足度を向上することは難しくなっています。今後はしっかりとお客様の悩みに向き合い、適切なサービスをご案内すること、つまりWEB接客が重要になってくるでしょう。「WEB接客」ってすごくいい言葉だと思います。