チャットbotとは？メリット・デメリットから活用事例までをまとめて解説

チャットbotの意味や仕組みとは？

ここでは、チャットbotの意味や仕組みについて解説します。

 

チャットbotの意味

テキストによる会話を意味する「チャット（chat)」と、ロボットを意味する「ボット（bot)」を組み合わせたものです。チャット上で問いかけると、搭載されているロボットが自動で返答を返します。

 

チャットbotの仕組み

チャットbotが人間のように応答できるのは、一定のルールがあるからです。あらかじめ決めた内容に従って回答を返すため、チャットbotの精度をあげるには会話のもとになるデータベースを充実させることが重要になります。なかには、実際にやり取りされた会話をもとに分析し、精度を高められるタイプもあります。

 

チャットbotの種類

チャットbotは、大きく分けて2種類あります。ここでは、チャットボットの種類について解説します。

 

シナリオ型

選択肢を提示して相手に選択させ、最終的な回答を導き出します。あらかじめ用意したシナリオをもとにしているため、想定外の回答が示されることはありません。シナリオを細かく設計すれば、単純な問い合わせには高い精度で回答できるようになります。しかし、もともとシナリオにない質問には回答できません。

 

AI型

AIが搭載されており、会話を通して学習しながら回答の精度を高めていきます。相手が自由に入力したフリーワードの質問に対しても回答できます。シナリオ型以上に広範囲かつ高度な質問に対応可能です。ただし、最初から完璧な状態ではないので、教師データをもとに学習させる必要があります。

 

チャットbotの歴史

世界初のチャットbotは、1966年にマサチューセッツ工科大学で開発された「ELIZA（イライザ）」だといわれています。ELIZAは、人が入力した文字に対して簡単な回答を示すチャットbotでした。1995年になると、ELIZAもとにして「ALICE.」が作られました。

 

2012年にはディープラーニングが生まれ、チャットbotにAIが活用され始めます。ディープラーニングとは、学習能力を強化した機械学習の一種です。スマートフォンにもチャットbotが搭載され、多くの人にとって身近な存在になりました。2016年には、MicrosoftやGoogleなどもチャットbotを活用したサービスを提供し始めています。

 

チャットbotのメリット

ここでは、チャットbotのメリットについて具体的に解説します。

 

業務を効率化できる

電話で問い合わせを受ける機会が減るので、担当者の負担を軽減できます。業務効率化につなげられれば、人件費をはじめとするコストも削減できる可能性があります。

 

顧客との接点が増える

電話やメールの問い合わせに比べると、チャットbotでの問い合わせは顧客にとってハードルが低く感じ安い傾向があります。結果的に顧客との接点も増えるため、自社の商品やサービスについてアプローチするチャンスを増やしやすくなります。

 

24時間いつでも顧客対応できる

チャットbotは自動で応答するため、深夜や休日などの担当者がいない時間帯でも顧客対応が可能です。時間や曜日を問わず、24時間いつでも質問や問い合わせができることは、顧客にとっての利便性向上につながります。

 

マーケティングに活かせる

チャットbotを通してやり取りされた内容や利用状況は、履歴として残ります。それらを分析することで顧客の傾向やニーズも把握できるため、よりよいマーケティングのために活かせます。

 

チャットbotのデメリット

ここでは、チャットbotのデメリットについて解説します。

 

成果を出すまでに時間がかかる

チャットbotは最初から完璧な状態ではありません。精度を高めるためには、運用しながら改善していく必要があります。そのため、役に立つチャットbotを作るまでには時間がかかります。

 

自社にあわせて設計するのは簡単ではない

自社に適したチャットbotを導入するためには、さまざまな準備が必要です。手間とコストがかかるので、運用が軌道に乗る前段階では費用対効果が低いと感じる可能性もあります。

 

チャットbotが注目されている理由

チャットbotは昔からありますが、注目を集めるようになったのは最近のことです。チャットbotが注目されている理由としては、AIの発展により性能が大きく進化したことがあげられます。以前よりも精度が高まっており、より多くのことをチャットbotに任せられるようになりました。

 

チャットbotの活用事例

ここでは、チャットbotの具体的な活用事例について解説します。

 

カスタマーサポートの補助

カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせに対してチャットbotを活用できます。チャットbotの自動応答により、メールや電話の簡単な問い合わせを削減し、複雑な質問があった場合は、途中で担当者に引き継ぐことも可能です。チャットbotをFAQと連携させれば、より効率的な運用ができます。

 

営業活動の促進

チャットbotが対応するなかで、自社のおすすめの商品やサービスを提案することも可能です。チャットbotはより気軽に問い合わせができるイメージがあります。チャットbotにより生み出された顧客との接点をうまく活用すれば、より多くの顧客に対して効果的にアプローチできます。

 

WEBサイト上での問い合わせ対応

自社のWEBサイト上にチャットbotを設置すると、疑問が生じた際に気軽に質問してもらえます。また、問い合わせの内容を通して購入につながる可能性が高いと判断できた場合、チャットbotを通してクーポンを発行したり、キャンペーン情報を表示したりすることも可能です。これにより、顧客とのつながりをより強められます。

 

社内での活用

チャットbotを社内で活用すれば、業務効率化に役立てられます。たとえば、社内でよくある質問をまとめてチャットbotに搭載すれば、自動的に回答できるようになり担当者の負担も少なくできます。また、チャットbotを通して会議の予約をカレンダーに自動的に入れたり、情報を社内に周知したりすることも可能です。

 

予約受付

チャットbotに話しかけるだけで、予約の受付を完了できるシステムを導入している企業も増えきました。連絡が集中しやすい時間帯でもスムーズに対応できるので、見込み客を逃す心配がありません。従業員が電話に対応したりメールを返信したりする手間も減らせるため、業務効率化にも役立ちます。

 

荷物の配送状況のお知らせ

チャットbotを通して荷物の配送状況を伝えたり、配送日時を変更したりできるサービスを提供しているところもあります。多くの人が普段から使っているメッセージアプリでやり取りできるので、サービスの利用者も多いです。このサービスにより、配送の担当者が何度も訪問する手間を削減できます。

 

自治体のサービス提供

自治体のサービス提供においても、チャットbotが積極的に活用されるようになりました。たとえば、ゴミの分別について問い合わせると、適切なゴミの捨て方を教えてくれるチャットbotを取り入れている自治体もあります。また、証明書の発行についてチャットbotで案内しているところもあります。

 

チャットbotを導入する際のポイント

ここでは、チャットbotを導入する際に意識したいポイントについて解説します。

 

目的を明確に意識する

チャットbotを導入する目的は、企業によって異なります。そのため、まずは自社の目的を明確にしなければ、自社にとって適切なチャットbotは選べません。たとえば、問い合わせ対応の工数を削減したいなら、よくある質問による一問一答形式でも対応可能です。

 

目的にあわせて種類を検討する

チャットbotの種類を大別すると、シナリオ型とAI型にわかれています。同じような質問が多い場合はシナリオ型で対応できますが、より幅広い内容に対応させたいならAI型のほうが適しています。自社の目的にあわせ、より使い勝手がいいほうを選ぶことが大切です。

 

自社にとって利用しやすいものを選ぶ

チャットbotを提供しているサービスはたくさんあります。ただし、入力や管理のしやすさなどはそれぞれ異なるので、比較検討が必要です。無料のトライアルを実施しているサービスもあるので、自社の目的や状況を踏まえつつ利用しやすいものを選びましょう。

 

管理体制を整える

比較的簡単にチャットbotを導入できるサービスもありますが、それでも最低限の管理は必要です。不具合報告や改善点の報告など、適切な運用ができるように担当者を決めて管理体制を整えておきましょう。

 

チャットbotの導入にあたっての注意点

ここでは、チャットbotを導入する際に注意したいことを解説します。

 

事前準備に力を入れる

チャットbotを導入するためには、入念な準備が必要です。特に、もとになるデータが不足していると、役に立つチャットbotはなかなか作れません。単にデータを収集するだけでなく、チャットbotの精度を高めるために、使用できる状態に整備する必要があります。

 

チャットbotと担当者を連携させる

チャットbotは便利ですが、完全にすべての対応を任せられるわけではありません。チャットbotを導入するなら、担当者とどのように連携させるか検討する必要があります。たとえば、チャットbotでは対応できない内容については途中で有人対応に切り替えられるようにすれば、スムーズに連携できる体制を整えやすくなります。

 

PDCAを回せる体制を作る

チャットbotが完成しても、すぐに完璧な状態になるわけではありません。スムーズかつ的確に対応できるようにするには、活用しながら精度を高めていくことが大切です。導入後はPDCAを回し、精度を向上させるための改善を取り入れましょう。具体的には、チャットbotが適切な答えを示せなかった質問を確認し、正しく回答できるよう調整するなどです。

 

ユーザーへ積極的な利用を促す

チャットbotを導入してユーザーに積極的に使ってもらうためには、チャットbotの性能を向上させつつ、その利便性をアピールすることが大切です。さまざまな質問に対応できるようにし、チャットbotならいつでも簡単に疑問を解決できると思ってもらえるようにしましょう。

 

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